بخش اول –
بهره‌مندی از فناوری‌های نوین در عصر تحولات دیجیتال، نه تنها یک ضرورت، بلکه پیش‌نیاز اساسی برای ایجاد و توسعه بانکداری غیرمتمرکز است. در این میان، فین‌تک‌ها و شرکت‌های فناوری مالی در سال‌های اخیر، از بازیگران اصلی برای گذار از عصر بانکداری الکترونیکی به دیجیتالی هستند. گسترش این شرکت‌ها، موجب رقابت فزاینده برای ارایه خدمات بیشتر به مشتریان بانکی به‌خصوص در حوزه نظام پرداخت الکترونیکی شده است.
در بین شرکت‌های فعال در حوزه فناوری مالی، هلدینگ «فناوری اطلاعات و ارتباطات پاسارگاد آریان» یا «فناپ»، با سابقه ۱۴ ساله و شرکت‌های زیرمجموعه‌اش، از طریق ارایه راهکارهای جامع مالی، بیمه‌گری، بورس، مدیریت و پردازش تراکنش‌های مالی در حوزه IT، نقش برجسته‌ای در عرصه پولی و بانکی کشور ایفا می‌کند؛ به‌گونه‌ای که برخی از بانک‌های خصوصی و دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، موسسات مالی و اعتباری، شرکت‌های بیمه و کارگزاران بورس، از بهره‌مندان خدمات این شرکت هستند. علاوه بر فعالیت در حوزه‌های فناوری زیرساخت و ارتباطات، فناوری مالی و پرداخت، خدمات محتوا و ارزش افزوده، نوآوری و سرمایه‌گذاری جسورانه و راهکارهای سازمانی و دولت الکترونیکی، اقدامات نوین در زمینه پرداخت بر بستر تلفن همراه نیز از دیگر خدمات فناپ است.
با توجه به نقش موثر این شرکت در عرصه فناوری‌های نوین پولی و بانکی، دکتر «شهاب جوانمردی»، مدیرعامل فناپ، در گفت‌وگو با «عصر ارتباط»، از خروجی همایش‌های سالانه بانکداری، سیاست‌ها و قوانین ابلاغی بانک مرکزی در حوزه بانکداری و پرداخت الکترونیکی و نیز الزامات گذار از بانکداری الکترونیکی به دیجیتالی در نظام بانکی ایران سخن می‌گوید که البته از این الزامات به «اصول موضوعه» با تاکید بر مقررات‌زدایی تعبیر می‌کند.
جوانمردی معتقد است دگردیسی دیجیتال در حوزه بانکداری و پرداخت، اقدام آنی و لحظهای نیست و البته زنجیره ارزش در نظام مالی و بانکی ما، هنوز به بلوغ لازم نرسیده است. خلاصه دیدگاه‌های مدیرعامل فناپ در دو اصل نهفته است: «اصالت کسب‌وکار» و «ایجاد ارزش». ماحصل این گفت‌وگو را بخوانید.
*اگر اجازه بدهید ابتدای گفت‌وگو را با موضوع همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت که امسال به تعویق افتاد شروع کنیم: «دگردیسی دیجیتال»! نمی‌دانم چرا همایش بانکداری جلوتر از فناوری‌ها حرکت می‌کند. اگر یادتان باشد پارسال بحث بلاک‌چین را داشت که از دو سال قبل‌تر مطرح بود. همایش هم بر اساس این موضوعات جدید، عنوان را انتخاب می‌کند البته هنوز نفهمیدیم خروجی همایش سال گذشته درباره بلاک‌چین چه شد و آیا چیزی اتفاق افتاد یا خیر. امسال دوباره همان روند در حال تکرار است، بحث تحول دیجیتالی و بانکداری دیجیتالی مطرح شده که به نام «دگردیسی دیجیتال» تغییر کرده است. البته سطح همایش بالاست؛ مدیران ارشد و شرکت‌های بزرگ حضور دارند اما به عنوان یک ناظر بیرونی، معتقدم خروجی بعد از همایش دیده نمی‌شود. نظر شما چیست و چرا این اتفاق می‌افتد؟
بستگی دارد انتظارمان از همایش چه باشد. برخی اوقات همایش‌هایی برگزار می‌کنید که انتظار دارید از جنس معرفی تکنولوژی‌های جدید و محصولات جدید باشد، برخی اوقات قرار است موضوعی را دستمایه گفت‌وگو کنید و افراد موافق و مخالف درباره آن برای شفافیت بیشتر موضوع، صحبت کنند و لزوما بحث تایید یا انکار آن نیست. برخی مواقع همایش‌ها را در جهت سیاست‌گذاری برگزار می‌کنید، یعنی راجع‌به سیاست‌ها هم‌اندیشی می‌کنید که نتیجه‌‌اش قرار است یک کالبد سیاستی باشد یا سیاست‌ها را در قالب همایش ابلاغ می‌کنید.
من فکر می‌کنم اگر همایش را صرفا به عنوان همایش بانکداری الکترونیکی ببینیم چنانچه در انتهای آن به شکلی که شما اشاره می‌کنید، جمع‌بندی نداشته باشیم، مشکلی نیست اما وقتی رکن برگزارکننده، پژوهشکده پولی و بانکی است باید جهت‌گیری همایش مشخص باشد. در این صورت یا پژوهشکده فراخوان می‌دهد که متخصصان همفکری کنند یا با توجه به اینکه پژوهشکده، رکن سیاست‌ساز در کنار بانک مرکزی است و به نوعی شاید خط‌مشی‌های سیاستی بانک مرکزی را پیش‌تدوین و پیشنهاد می‌کند، انتظار بر این است حرف‌هایی که زده می‌شود، دستمایه سیاست‌سازی در بانک مرکزی یا اظهاراتی باشد که مقدمه اعلام برخی سیاست‌ها به مخاطب باشد؛ مثلا اگر قرار است بانک مرکزی در حوزه پرداخت، سیاست‌های توسعه‌ای را ابلاغ کند، شایسته است درباره روش‌های مختلف، کشورهای مختلف و اینکه به چه دسته‌بندی‌ها و مجوزهایی رسیدیم، صحبت و از تمام دیدگاه‌های متخصصان استفاده شود و زمان ابلاغ سیاست‌ها یک بال ماجرا، تکیه بر خروجی مباحث این همایش باشد. قدری این ناهمخوانی را داریم.
اگر یک نهاد صنفی بخواهد به معرفی فناوری یا ترندهای جدید بپردازد، خیلی هم خوب است اما اتصال این موضوع با شأنیت و جایگاه رفیع پژوهشکده را متوجه نمی‌شوم. به نظر می‌رسد یک مقدار بحث تجاری هم مطرح است. در جلسه اولین دوره شورای سیاست‌گذاری همایش، صحبت بنده این بود که با توجه به اینکه فناوری‌ها، اثرگذاری جدی‌تری را در حوزه بانکی و پرداخت در آینده خواهند داشت، شایسته است بانک مرکزی، هزینه و فرهنگ‌سازی کند و به‌گونه‌ای موضوع را بسط و نشر دهد که شاخک‌های ذینفعان حساس شود. همچنین صحبت بر سر این بود که بخشی از همایش، آموزشی باشد، بخشی به سیاست‌سازی و گفت‌وگو بپردازد و ذینفعان هم معرفی شوند و به نوعی فضا برای چنین اکوسیستمی آماده شود اما در حال حاضر با توجه به غلبه موضوع نمایشگاه و بعد تجاری آن، احساس می‌کنم تا حدی از آن اهداف، فاصله گرفته است.
*در ماجرای دگردیسی دیجیتال، که عنوان و موضوع همایش امسال بود، آیا اتفاق ویژه‌ای در حوزه دیجیتالی شدن افتاده که الان دنبال دگردیسی آن باشیم؟ انتخاب این عنوان، زود نبود؟
فکر می‌کنم اگر این عنوان یا این همایش موجب شود که افراد، قدری دقیق‌تر و جدی‌تر به این مفهوم بپردازند، خیرِ کثیر اتفاق افتاده، اما واقعیت قضیه این است که ما خودمان به عنوان بازیگران، برخی مواقع در کلیشه‌ها گیر می‌کنیم. بعضی اوقات این نام‌گذاری‌ها، ناشی از گرته‌برداری نادرست از خواهرخوانده‌های خارج از کشور است و برخی اوقات به خاطر این است که کنه ماجرا را درک نکردیم. در موضوع دگردیسی دیجیتال، این واژه «دیجیتال» خیلی به چشم می‌آید و پررنگ می‌شود، در حالی که حتی در مشابهات خارجی، این قدر که تجربه کاربری و مدل بیزینس اهمیت دارد، موضوع فناوری آنقدر اصالت ندارد.
البته نباید فراموش کرد مجموعه‌ای از فناوری‌ها قرار است به کمک بیاید که تجربه کاربری دیجیتال را رقم بزنیم یا برای ذینفعان یک کسب‌وکار ارزش ویژه ایجاد کنیم اما موضوع از فناوری شروع نمی‌شود. این امیدواری وجود دارد که دگردیسی با همین فناوری‌های موجود، بتواند تجربه متفاوتی برای مشتریان ایجاد کند. آخرین دگردیسی که منجر به تجربه متفاوت برای مشتریان شده، یا درباره جابه‌جایی چیدمان شعب بوده یا فرهنگ ایستادن در یک صف! و یا نهایت قضیه اینکه برخی بانکها شاید در تجربه اینترنت‌بانک و موبایل‌بانک قدری فراتر از تجربه معمول شعبه‌محوری، تلاش کردند تجربه کاربری جدید ایجاد کنند.
واقعیت قضیه این است که به خدمت بانکی به عنوان یک المان به خوبی جانمایی شده در زندگی روزمره مردم، توجه چندانی نشده است. هنوز بانک به ماهُوَی خودش، اهمیت و موضوعیت دارد. یعنی این طور نیست که خدمت بانکی با دیگر خدمات، هماهنگ شده باشد. نهایت انطباق ما در خدمات پرداخت است. مثلا در فروشگاه الکترونیکی که خرید انجام می‌دهید روی سایت بانک یا شرکت پرداخت هدایت می‌شوید. این، ساده‌ترین تجربه کاربری است که پرداخت را با خدمت خرید عجین کرده است اما در هر خدمت دیگری، خود بانک مهم است. اگر بیمه‌نامه می‌خرید، باید پرداخت بانکی انجام دهید یا مثلا اگر شهریه فرزندتان را بدهید باید در مدرسه حضور پیدا کنید و روی POS، کارت بکشید. این‌طور نیست که بانک در لایه‌های پایین‌تر با خدمات دیگر منطبق شده و توامان یک تجربه کاربری متفاوت ایجاد کرده باشد.
البته تا میزان مشخصی، می‌توان تقصیر را به گردن بانک انداخت. بخش مهم دیگر، قواعد و مقرراتی است که هر روز در حال پیچیده‌تر شدن است و موضوع نظام کارمزدی که باید ۵۰ درصد درآمد بانکها را رقم بزند تا توانایی پیدا کنند و روی موضوعات جدید سرمایه‌گذاری کند اما بانکها هر روز مانند مرغ عزا و عروسی سر بریده می‌شوند و هزینه‌ها تحمیل می‌شود و نقطه درآمدی به جز درآمد تسهیلاتی ندارند. این امر، موجب می‌شود که نخست اینکه بانکها از متنوع‌سازی درآمد محروم شوند و دوم اینکه فشاری روی نرخ بهره به مشتری نهایی تحمیل شود.
*درباره این موضوع، در سال ۹۶ با آقای حکیمی که در آن زمان، معاون IT بانک مرکزی بودند، صحبت کردیم. ایشان می‌گفتند به بانکها ابلاغ کردیم در هر حوزه‌ای که تمایل دارند می‌توانند کارمزد بگیرند و این بانکها هستند که بازی را خراب می‌کنند و به سمت گرفتن کارمزد نمی‌روند.
واقعیت قضیه این است که هم آری، هم خیر. قبول دارم بانکها در برخی مواقع، بازی خراب‌کن بوده‌اند؛ مثلا در موضوع POS، بانکها سر شوخی را باز کردند و الان هم هزینه‌های بسیار زیادی را بابت این قضیه متحمل می‌شوند اما اگر برخی موضوعات قرار باشد به یک رویه در جامعه تبدیل شود، باید تمام ارکان اکوسیستم دست به دست هم بدهند تا این اتفاق بیفتد. نمی‌شود بگوییم بانکها دست‌شان باز است و وقتی برای پیامک هر شش ماه شارژ بگیرند، در صداوسیما کلی مصاحبه شود که بانکها مردم را می‌دوشند و مثلا برای ۵ هزار تومان هم رحم نمی‌کنند و اصلاً چرا این هزینه را از مشتریان می‌گیرند.
*به نظر می‌رسد که این مدل، اشکال دارد. مثلا از فردی که در روستا زندگی می‌کند و تراکنش سالانه‌‌اش محدود است، سالانه ۱۰ هزار تومان می‌گیرند و از من که ماهانه تراکنش‌های زیادی دارم، نیز همین میزان کسر می‌شود، به نظر ریشه این گلایه در اینجاست. اگر مدل، درست تعریف و تراکنش‌محور می‌شد، خوب بود.
این بحث‌ها هر کدام چند بحث دیگر را در پی دارد. اصولا نگاه ما سفارش‌سازی‌شده نیست و از الگوهای ثابت استفاده می‌کنیم. از قانون‌گذار تا بانک همه دخیل هستند. نمی‌توانم بگویم که کجای این کلاف را بکشید، گره کور ایجاد نمی‌شود! واقعیت این است که همه چیزمان به همه چیزمان می‌آید؛ چه به عنوان مصرف‌کننده یا تامین‌کننده یا سیاست‌گذار، همگی به این شرایط، عادت کرده‌ایم.
*نکته‌ای که وجود دارد، این است که شش سال پیش در نظام پرداخت کارمزد، جهشی از سوی بانک مرکزی برای تغییر صورت گرفت اما مدل آنقدر بد جلو رفت که اصناف هم گارد گرفتند. دوباره تکرار آن در رمز دوم پویا صورت گرفت که گفته شد در دی ماه باید به صورت ضربتی، انجام شود چون فشار از سوی دادستانی و پلیس فتا روی بانک مرکزی وجود داشت.
خشت اول، چون نهد معمار کج/ تا ثریا می‌رود دیوار کج. اگر از نظر فناوری نگاه کنیم، چیزی کم از کشورهای پیشرفته نداریم اما در شیوه به‌کارگیری، توسعه و آینده‌نگری، به رغم دانسته‌های‌مان، آن‌گونه که باید رفتار نمی‌کنیم.
*چرا؟
چرا به موضوع رمز دوم پویا می‌رسیم. مگر رمز پویا در دنیا باب است؟
*بانک مرکزی می‌گوید باب است.
خیلی اوقات، شما بر مبنای اعتبار عمل می‌کنید چون تسویه‌ها آنی نیست. ما می‌گوییم تسویه آنی انجام می‌دهیم. از یک طرف چون دوست داریم سرعت گردش پول را پایین بیاوریم یک‌سری محدودیت‌هایی می‌گذاریم. از طرف دیگر به خاطر فشار بازار یا مشتری، انعطاف‌هایی می‌گذاریم که در دنیا معمول نیست. بعد به رمز پویا می‌رسیم. وقتی رمز دوم پویا دارید، بعدا چیزهای دیگری هم تحمیل خواهد شد. همان موضوعِ خشت اول است؛ شرکت‌های تولیدکننده نرم‌افزار بانکی را رصد کنید؛ کجای دنیا هر ماه یا حتی هر هفته مجبورند نسخه جدید ایجاد کنند. در حوزه ارزی، طی شش ماه، ۱۵۰ بخش‌‌نامه صادر می‌شود که برخی ناقض قبلی است. مدام باید این‌ها را در سامانه بگذارید و نسخه جدید ارایه دهید. آنقدر سامانه ایجاد شده که مردم حتی اسامی آنها را هم فراموش می‌کنند. واقعا این همه سامانه یعنی چه؟
*این‌ها به خاطر سیاسی شدن بانک مرکزی نیست و اینکه عملا اقتصاد ما، سیاسی است؟
من نمی‌گویم سیاسی شده؛ بانک مرکزی باید ابتدا یک نقشه ذهنی داشته باشد و بداند که چه چیزی را می‌خواهد کنترل کند؛ چه چیزی مهم است و برنامه‌اش چیست. همه چیزمان با عجله همراه است و در عین حال همه چیزمان تاخیر دارد. واقعا با این وضعیت، بدنه IT بانکها چه زمانی می‌توانند روی تجربه کاربری مشتری کار کنند و این دگردیسی که انتظار داریم، چطور می‌تواند محقق شود. باید مدام در حال حل مسایلی باشیم که یا توسط بانک مرکزی ایجاد می‌شود یا فشار از سوی سایر نهادها روی بانک مرکزی است. در این حالت، تجربه کاربری واقعا به چه معناست؟
*کارشناسان در خصوص بانکداری دیجیتال می‌گویند بانک باید آنقدر هوشمند شود تا بتواند نیازسنجی کند که مشتری بانک چه نیازی دارد و قبل از اینکه خودش درخواست بدهد، بانک، پیشنهاد بدهد. این کار می‌تواند به کمک بیگ‌دیتا، رفتار مشتری در گذشته و مجموع اتفاقاتی که قبلا رخ داده، صورت گیرد. از دیدگاه شما بانکداری دیجیتالی کجا قرار می‌گیرد و فرق آن با بانکداری الکترونیکی چیست؟ الان برخی جاها همان بانکداری الکترونیکی را به اسم بانکداری دیجیتالی، به خورد ملت می‌دهند.
به نظرم بازی با کلمات، خیلی رایج است و چون دوست داریم همیشه اولین، بهترین و برترین باشیم، خیلی سریع با یک خدمت، محصول یا اپلیکیشن سعی می‌کنیم این عنوان را هم تصرف کنیم. احتمالاً یک مقدار بار تبلیغاتی هم دارد. در حالی که واقعیت قضیه این است که در گذار از بانکداری الکترونیکی به دیجیتالی، این مشتری نهایی آنقدر اهمیت پیدا می‌کند که خدمت را برای «گروه مشتری»، سفارشی‌سازی نمی‌کنید بلکه برای «هر مشتری»، این کار را می‌کنید، بنابراین، آینده‌نگر است نه گذشته‌گرا. در این خصوص، طیف مختلف سنی، تحصیلی، شغلی و جنسیتی را می‌توان لحاظ کرد. این خدمت متعالی در زندگی دیگران می‌تواند نفوذ کند و موضوع آن، سلامت، حمل‌ونقل، مدیریت دارایی یا غیره باشد. قرار است در بانکداری دیجیتالی، دیگر اصطکاکی بین مشتری و بانک وجود نداشته باشد. مثلا قرار است شما خانه بخرید؛ فارغ از اینکه تملک آن چند سال دیگر است، در بانکداری دیجیتالی، وضعیت بانک، انواع محصولات و خدمات را شناسایی می‌کنید و چسبندگی به بانک را ندارید بلکه چسبندگی به خدمت دارید. برخی خدمات را از یک بانک و برخی دیگر را از سایر بانکها دریافت می‌کنید و لازم نیست هر روز افتتاح حساب کرده و فرم جدید دریافت کنید. اگر تمام این خدمات در یک جا متمرکز باشد، مشتری آن خواهید بود ولی در غیر این صورت نیاز نیست مشتری بانکی باشیم که خدمتی را از آن دریافت نمی‌کنیم، پس نقش مشتری فعال، بسیار مهم است.
مشکلی که در ایران داریم، این است که بازار بانکی ما بازار التماسی است یعنی خواهش می‌کنیم که بانک، خدمتی را ارایه کند. رقابت، جایی است که برای مشتری نهایی، سود ویژه‌ای ایجاد نمی‌کند. همه می‌خواهند پس‌انداز را بگیرند و کارت بانکی بدهند و اگر خیلی پیشرفته‌تر باشد، قرعه‌کشی هم می‌کنند. واقعیت این است آنجایی که به بانک احتیاج دارید، بانک، سرویسی نمی‌دهد. دلایل آن را فعلا کاری نداریم اینکه بانک مرکزی نمی‌گذارد، منابع کوتاه‌مدت است و نمی‌تواند وام بلندمدت بدهد یا غیره بماند. به عنوان یک شخص، تقریبا تنها سرویسی که از بانک می‌گیرید، استفاده به عنوان ابزار پرداخت است یا اینکه از طریق بانک، روش بدون ریسک پس‌انداز کردن را انجام می‌دهید.
البته باید این را هم گفت که همین موضوع هم فشار زیادی روی بانکها ایجاد می‌کند. بانک چه کاری در این بازار پرریسک باید انجام دهد که با توجه به سپرده‌های قانونی نزد بانک مرکزی، بتواند بالای ۲۲ درصد سود داشته باشد و ۱۵ درصد به مشتری بدهد. باید به چه کسی این پول را بدهد و سرمایه‌گذاری کند. به هر حال بانکها هم این مشکلات را دارند. من معتقدم با توجه به اینکه دگردیسی یک امر آنی و لحظهای نیست، همه مجموعه‌ها و کسب‌وکارها باید به آن بپردازیم چون دیر پرداختن به آن، ممکن است ما را از گردونه خارج کند.
اینکه اولویت چه باشد و با همه مشکلات یاد شده و مقررات موجود، سوال این است که آیا نمی‌توانیم خدماتی به مشتری ارایه دهیم که ذائقه‌اش را خوشایندتر کند، احساس بهتری داشته باشد و بیشتر دیده شود؟ می‌خواهم به مثالی که درباره تغییر فرایند بانکها مطرح کردم، اشاره کنم. این تغییر فرایند می‌توانست ۱۰ سال قبل نیز شروع شود. هیچ مقرراتی را هم تحت تاثیر قرار نمی‌داد، اما چرا شروع نمی‌شد؟ به خاطر اینکه آن موقع، یک ارزش تلقی نمی‌شد و فکرمان را هم به ایجاد خلق ارزش جدید معطوف نمی‌کردیم. مردم موظف بودند سرپا بایستند اما به تدریج بازار رقابت باعث شد نگاه‌ها متفاوت شود. در حال حاضر استار‌ت‌آپ‌هایی که خدمت مشخصی ارایه می‌کنند، اگر انعطاف‌هایی در خدمات‌شان ارایه دهند، ممکن است مشتریان، قید سود بانکی را بزنند و ارزش استفاده از خدمات آن اپلیکیشن، در مجموع بیشتر از سود بانکی باشد.
ارسال یک نظر