یکی از مشکلات قدیمی تمام سازمان‌ها از جمله بانک‌ها همواره منبع‌محور بودن و تمرکزگرایی بیش از حد آنها بوده است که در طول سال‌ها مشکلاتی را برای این سازمان‌ها و مشتریانی که قصد داشته‌اند از خدمات‌شان استفاده کنند به وجود آورده است. یکی از راهکارهای اساسی برای کاهش منبع‌محوری در بانک‌ها و ارایه خدمات مطلوب‌تر به مشتریان اما مبتنی بر تعریف جدیدی است که «هم‌رقابتی» نامیده می‌شود.
در این شیوه مشارکت که در واقع یک سرفصل جدید در اقتصاد جهان محسوب می‌شود دو شرکت رقیب که خدمت مشابهی را ارایه می‌دهند با یکدیگر وارد مشارکت می‌شوند تا هم کیفیت خروجی‌شان افزایش یابد و هم بتوانند مشتریان بیشتری را جذب کنند.
این موضوعی است که حمیدرضا مختاریان، مدیرعامل هلدینگ سداد در نخستین سمپوزیوم بانکداری نوین به آن پرداخت و در سخنرانی خود به تشریح این فرصت جدید و پرفایده و برخی از نمونه‌های داخلی آن در نظام بانکی کشور پرداخت.
مدیرعامل هلدینگ سداد صحبت‌های خود را با مقایسه سازمان‌های قدیمی و جدید و تمرکزگرایی و منبع‌محوری این سازمان‌ها در گذشته آغاز کرد و گفت: سازمان‌های قدیمی ما همواره منبع‌محور بوده‌اند و سعی داشتند که تمام منابع را درون خود یک‌جا جمع کنند و تمام منابع و استعدادها را در اختیار داشته باشند تا بتوانند از طریق آن در بازار ارایه سرویس و خدمت داشته باشند. نکته‌ای که وجود دارد اما آن است که دنیا عوض شده و دنیای امروز دیگر دنیای دارایی‌محور نیست.
مختاریان ادامه داد: شما شرکت «Airbnb» را می‌بینید که بزرگ‌ترین «Real State» (بنگاه املاک) جهان است و بدون داشتن حتی یک ملک، بخش عمده‌ای از املاک جهان را اجاره می‌دهد. از سوی دیگر بهترین محتوای دنیا بر بستر فیس‌بوک منتقل و عرضه می‌شود بدون آنکه خودش کوچک‌ترین محتوایی تولید کند. «نتفلیکس» نیز بدون داشتن حتی یک سینما بزرگ‌ترین پخش‌کننده فیلم‌های سینمایی در جهان است. «اوبر» بدون داشتن حتی یک تاکسی بزرگ‌ترین شرکت تاکسیرانی جهان است و «اسکایپ» بزرگ‌ترین اپراتور جهان است بدون آنکه زیرساخت اپراتوری داشته باشد.
مدیرعامل هلدینگ سداد ضمن تلاش برای توضیح چگونگی به دست آمدن این پیشرفت‌ها، علت اصلی این موفقیت‌های شرکت‌های بین‌المللی را مشتری‌محوری توصیف کرده و گفت: نکته‌ای که وجود دارد این است که تمرکز تمام این‌ها روی مشتری است و آنچه که ما به عنوان بانکداری دیجیتال از آن صحبت می‌کنیم دقیقا مشتری‌محوری به معنای واقعی و به معنای اساسی آن تمرکز روی مشتری به عنوان انسان و در نظر گرفتن ویژگی‌های انسانی و تمام عواطف و ویژگی‌های آن است.
مختاریان با ذکر اینکه سازمان‌ها بر اساس همین نگاه مشتری‌محوری به این نتیجه رسیدند که دیگر دوران درهای بسته و دیوارهای بلند به سر رسیده است و دوران شبکه‌سازی و باز کردن درها است، گفت: در این دوران بانک‌ها باید به این فکر بیفتند که تحول ایجاد کنند و با دیگران کار کنند. این دیگران نیز دیگر صرفا شرکایشان نیستند بلکه بانک‌ها می‌بایست با رقبای خود نیز کار کرده و همکاری متقابل داشته باشند. در نتیجه یک اصطلاحی در دنیا به وجود آمد که ترکیبی از واژه رقابت و همکاری در زبان انگلیسی است؛ در فارسی این عبارت «هم‌رقابتی» ترجمه شده است و به نظرم شرکت‌های بانکی می‌بایست وارد این هم‌رقابتی با یکدیگر شوند.
مدیرعامل سداد ضمن تشریح فوایدی که این هم‌رقابتی می‌تواند برای بانک‌ها و مشتریان‌شان داشته باشد، ادامه داد: این هم‌رقابتی می‌تواند به بانک‌ها کمک کند که اتفاقی که می‌بایست برای مشتری رقم بخورد، ایجاد شود. دیجیتالی شدن دو بعد مختلف دارد که یکی از آنها بعد مربوط به مشتری و دیگری مربوط به ارایه ارزش پیشنهادی خاص به مشتری است. یعنی شما به عنوان بانک باید بتوانید سفر مشتری را در حوزه‌های مختلف مدیریت کنید و بتوانید به تمام نیازهای مشتری در سفری که دارد پاسخ بدهید. تا زمانی که محصولی به مشتری می‌فروشیم و محصول برای مشتری ارایه می‌کنیم در واقع او را لمس نکرده‌ایم و مشتری هنوز تبدیل به مشتری ما نشده است زیرا می‌بایست ارتباط ما با احساسات و عواطف مشتری نیز برقرار شود.
مختاریان در ادامه به ذکر این نکته پرداخت که خدمات بانکی باید بر اساس نیاز مشتری تعریف شوند و ادامه داد: در حوزه مالی و بانکی تا زمانی که سپرده داده و سود به سپرده می‌دهیم مشتری به سمتی می‌رود که بیشترین میزان سود ارایه شود اما اگر توانستیم با توجه به خود مشتری و نیاز بانکی او سرویس و خدمت ارایه کنیم آن زمان است که می‌توانیم ادعا کنیم که وارد حوزه مشتری‌مداری شده‌ایم. در حال حاضر بانک‌ها به این نتیجه رسیدند که از حوزه‌های دیگر برخی افراد دارند وارد حوزه بانکی می‌شوند و بیشترین حوزه نیز حوزه شرکت‌های فناوری است.
وی با تشریح ترس بانک‌ها از ورود شرکت‌های غیربانکی به حوزه تخصصی‌شان تاکید کرد: همه ما بانک‌ها از این می‌ترسیم که شرکت‌های فناوری وارد حوزه بانکی شوند و بعد از آن هم استارت‌آپ‌ها و سپس اپراتورهای موبایل به حوزه بانکی وارد شوند. آمار نشان می‌دهد که در دو سال گذشته ۴۴ درصد بانک‌ها تعداد شرکایشان را دو برابر کردند که به مراتب بیشتر از آماری است که در صنایع دیگر وجود دارد. اینکه بانک‌ها با چه کسی وارد مشارکت شوند به استراتژی‌های دیجیتال هر یک از آنها بر می‌گردد.
مختاریان در ادامه با ارایه تحلیلی جزیی‌تر از موضوع هم‌رقابتی، به ذکر مثال‌هایی داخلی در این خصوص پرداخت و گفت: اگر بخواهم بیشتر راجع‌به این موضوع هم‌رقابتی توضیح دهم باید مثالی از آنچه که به تازگی سداد انجام داده را با شما مطرح کنم. با توجه به اینکه نزدیک به اربعین بوده‌ایم و اپلیکیشن «بله» نیز در این ایام نمونه‌ای از هم‌رقابتی را ارایه داد که نتایج مثبتی نیز در پی داشت و سعی می‌کنم که کم و کیف این اقدام را با شما در میان بگذارم.
وی با ذکر اینکه می‌خواهم بگویم که چقدر یک کار ساده می‌تواند تاثیر خوب بر تجربه کاربری داشته باشد افزود: ستاره ۵۰۰ یک سامانه USSD راه‌اندازی کرد که می‌توانست در ایام اربعین اعلام وضعیت را انجام دهد اما چون انجام این کار بر بستر USSD یک مقدار سخت بود ما وارد مشارکت با آنها شدیم و توانستیم با همکاری آنها این موضوع را در اپلیکیشن «بله» به شکل ساده‌تری به اجرا بگذاریم.
مختاریان افزود: در واقع زیرساخت به «ستاره ۵۰۰» تعلق داشت اما ما لایه تجربه مشتریان را درست کردیم و در تجربه مشتریان بهینه‌سازی‌هایی را صورت دادیم و در نتیجه توانستیم ۲۷۰ هزار کاربر را با قابلیت جدید اضافه شده به این خدمت جذب کنیم. نتیجه این هم‌رقابتی آن بود که هم «ستاره ۵۰۰» از مشارکت صورت گرفته راضی بود؛ (زیرا بیشتر دیده شد) و هم ما نتیجه مطلوب را به دست آوردیم. این در حالی است که ما هر دو به نوعی رقیب بودیم و می‌خواستیم در واقع یک کار را انجام بدهیم اما تصمیم گرفتیم با یکدیگر این کار را انجام دهیم و به نظرم هر دو ما نیز در این بازی برنده شدیم؛ این تفکر برنده برنده به نظرم بزرگ‌ترین چیزی است که باید در کشور ما شکل بگیرد.
مدیرعامل هلدینگ سداد با ذکر مثالی فراگیرتر در خصوص تجربه هم‌رقابتی در نظام بانکی کشور گفت: در حوزه کارت به کارت نیز هر بانکی می‌توانست کارت به کارت خودش را داشته باشد و اپلیکیشن خودش را داشته باشد اما در یک زمانی بانک‌ها بالاخره تصمیم گرفتند که اطلاعات‌شان را با یکدیگر تبادل کنند و اپلیکیشن‌های بانکی مختلف بتوانند کارت به کارت بانک‌های مختلف را انجام دهند و ما در نظام بانکی وارد مشارکتی شدیم که نمود روشنی از هم‌رقابتی در نظام بانکی کشور است؛ زیرا مشارکت با کسی انجام شده که در واقع رقیب ما محسوب می‌شد، اما در نهایت به این نتیجه رسیدیم که با یکدیگر کار کنیم.
مختاریان با ذکر فواید هم‌رقابتی ادامه داد: با محاسباتی که انجام دادم متوجه شدم که انتظار ما از مشارکت به نسبت اینکه خودمان می‌خواستیم انجام دهیم حداقل ۶ برابر افزایش پیدا کرده است یعنی اگر ما تنهایی می‌خواستیم خدمت را ارایه دهیم انتظار «یک» داشتیم اما وقتی با دو شریک دیگر این کار را انجام دادیم انتظار «۲۰» داریم و انتظار داریم که صنعت ما خیلی بیشتر گسترش یابد. در واقع تلاش ما باید این باشد که تمام طرفین بتوانند در مجموع سهم بیشتری را ببرند.
مدیرعامل هلدینگ سداد در خاتمه سخنان خود گفت: در زمینه ققنوس نیز اگر به تنهایی وارد می‌شدیم ریسک بسیار بالایی داشت اما با مشارکتی که توانستیم با بانک‌های دیگر داشته باشیم ریسک موضوع را تا حدود زیادی مدیریت کردیم.
ارسال یک نظر